ningxueqin 发表于 2022-8-9 16:19:56
服务的理念有了,但如何推进服务落地又是另一个问题。上门服务的城市覆盖范围能否满足所有用户的需求?服务体系是否足够完善,在大的层面上服务好用户,在细节层面上俘获用户等。这些都直接影响着用户在从购买到使用整个流程上的消费体验。换言之,如果只搭建了上门服务,但服务不够到位,那上门服务也无法真正满足消费者需求。
在此方面,作为已经建设起一支庞大上门服务团队,并有着数万例上门服务经验的云鲸,显然有着十足的发言权。云鲸的上门服务体系由“鲸喜”服务和“鲸匠”服务两大团队组成。
“鲸喜”是云鲸自身建设起来的特色服务团队。鲸喜服务人员在经过云鲸严格的培训体系,完成公司的培训课程并通过实操考核后,才能上门为用户服务,这保证了云鲸服务团队的专业度。目前,鲸喜团队已有500人,服务覆盖全国27个一二线城市。
云鲸“鲸喜”团队上门服务
除专业度,鲸喜服务更充满情感温度,超越品牌与用户的关系,服务人员像朋友一样和用户沟通相处。这一点,从社交平台上用户的真实评论得以充分体现。“云鲸的服务也太贴心太惊喜啦”、“服务周到态度又好”、“我把云鲸推荐给所有朋友了”等,是最常见的用户评论。“鲸喜团队统一的服装、工牌、使用的工具、给用户的礼品等,都是经过专门构思的。要让用户感受到温度和归属感。”
“鲸匠”是云鲸经过严格标准遴选的第三方服务商,同样参照鲸喜的严格培训和实操考核,主打专业服务。目前,鲸匠团队已超1000人,服务覆盖全国近300个城市和地区。在最大程度上保证了第一时间为用户上门服务的及时性和专业性。
“我们在研发自动上下水功能时,就已经同步想到服务了。我们是要让用户真正能够去用到这个功能,体验我们的创新,而上门服务是让功能真正落地的关键,目前我们已经服务了4万多用户,好评率高达99%以上。”Jerry·Chen进一步介绍说,我们洞察到用户是有这个需求的,所以即便是困难再大,我们也都会去做,去打通“服务的最后一公里”。
当前,扫地机器人在我国家庭中的刚需属性正逐渐突显,随着以云鲸为代表的扫地机器人企业在技术创新上的进一步深耕,在服务维度的进一步推进,扫地机器人势必会释放出更大的经济效能。“现在用户更关注生活了,这对扫地机器人的发展是一个很大的利好因素,行业未来会持续稳步增长,而完善的上门服务体系是加速扫地机器人产品渗透的机会点。”
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