售后服务crm系统需求以及解决方案

**ningxueqin** 发表于 2022-2-25 15:53:14 · **ningxueqin** 发表于 2022-2-25 15:53:14

1、信息处理模块
　　信息接收界面，是信息处理的主界面，所有的信息都要在此界面内完成，包括信息接单、派单、反馈、完工等。

　　1. 接单时，派工单号自动生成，单号生成规则为CS130408001，CS代表客服系统，130408代表单号生成的年月日，001代表当日的派工数量。接单时要求输入用户的基本信息、购买日期、报修故障。用户地址在设计时可以在系统内维护到县级、乡镇地名。
　　2. 派工。要求crm系统自动派工，派单之后要求网点2小时内接收工单，否则此单要退回总部系统，总部进行二次派工，二次派工的要进行颜色区分，网点接收信息之后，信息状态应相应的改变成已接收，网点对工单有接收、反馈、完工、取消、拒收等处理方式，取消工单是指联系用户不需登门的，90日内重复维修的，同一用户两个工单号的（要反馈和哪一个单号重复），拒收工单是指不在自己服务范围内的，取消和拒收工单时必须详细反馈取消或者拒收工单的原因，才能取消或者拒收工单。
　　3.反馈。网点接收工单后，需对工单进行实时跟踪处理进度，并将此单的处理进度详细的反馈在系统上，反馈完成后，工单的状态将改变为已反馈。反馈后系统自动记录反馈的内容和反馈时间，以便于我们跟踪单据的处理进度。
　　4. 完工。网点服务完成工单之后，要对工单进行结单处理，结单时所有的必选项要完整正确的输入，否则不能保存，必选项在设计系统时，以“*”做标记。完工时对网点服务里程自动测距，测距的原则为，在地图上可以找到村的按网点登记地到用户家的距离进行测算，地图上找不到村的，按照网点登记地到用户所在乡镇进行测算。完工时要对网点对维修故障从数据库内进行选择，冰箱拉回维修的要有拉修费，材料费。保外维修的，需要填写收费金额。
　　5. 回访未修好需返修工单的处理，同一机身条码不同用户，同一电话不同用户，同一用户维修多次记录等细节问题的处理。
　　6. 未派工工单、已派工但未完工工单、已完工工单等分页面显示，各操作页面均可进行按条件查询工单功能（查询条件至少要包含按工单号、用户电话、网点名称、工单状态、工单登记日期区间等条件查询），并可进行导表，未完工工单要显示从工单登记日起到未完工当日的延迟天数。
　　7.工单回访。工单完工之后要对客户进行回访工作，回访时，总部人员要对网点的维修故障，服务登门时间，机器修好与否，收费与否等进行确认，如有不符的，则需要进行更改，更改后的金算金额作为最终的维修费。网点24小时登门的，经回访属实，有10元的登门及时奖励，以系统派单时间和完工时间差为准。
　　8、网点拒收工单处理，已完工但因为修好又坏、单据造假、机号输入错误等等不给网点结算的不合格单据处理。
　　2、配件管理系统
　　1、网点配件申请单，申请单内容包括申请备件的名称、机型、颜色、花色、数量、单价、合计总价等，所有网点申请的配件，按申请日期、网点名称进行汇总，方便查询。网点申请的备件，总部能实时看到，总部看到申请单后进行处理，打印配件申请单，打印之后，网点申请备件的状态应改变为已审核，对于备件申请单，总部进行处理后，系统自动记录单据的状态，比如单据打印次数、打印日期等，以防网点申请的配件遗漏发放。配件发出后，总部给网点反馈发件日期、物流、发货明细，此时备件申请单状态改为已发货。网点签收后，状态改为已签收。
　　2、配件对账单。按网点分，每个网点申请的所有配件明细，可以进行归类，按日统计，按月统计。按年统计。并可打印对账单。
　　3、配件返回。网点用完的件需返回总部，返回之后清点合格的给予网点冲账，冲账后实时增加网点的配件押金金额（网点领件时，实时扣减配件押金）。
　　4、配件发放查询。网点返旧件总部收货确认
　　3、结算管理系统
　　1. 网点结算通知单。按月度给网点下发交单通知单，通知单内有当月网点结算工单的明细、结算金额。
　　2. 网点结算明细表。按网点结算月度，分网点进行统计，并可按结算日期进行查询。
　　3. 网点结算通知单签收。总部给网点发出通知单后，网点确认无误，需要签收该通知单，并按照通知单上的金额邮寄发票，并打印结算明细盖章签字一并寄总部。
　　4、财务管理系统
　　网点配件押金交（退）登记，网点押金对账单报表，押金余额提醒
　　5、短信中心. 给服务商派工后，同时给服务商手机发短信提示派单，尽快接收。网点完工后，总部审核人员给用户发短信，短信内容包括：询问机器是否修好，对服务满意与否，以及对用户使用海普产品表示感谢等。
　　6、人员权限
　　对公司部门人员及网点设置不同的权限，按级别设置相对应的管理权限
　　7、基础数据
　　包含公司人员信息、网点信息、机型信息、配件信息、故障信息、维修方式、配件相关信息等基础数据的整理上传、查询功能。对于各产品的配件、维修方式、机型、故障信息等进行分类整理，相对应的产品只出现相对应的信息，不能出现其他产品相对应的信息。