破除数字鸿沟 平安人寿打造有温度的适老化服务

日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老人望而却步，成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。为老年人提供“智慧便捷”的公共服务已经写进了国家十四五规划，日益受到越来越多的关注。那保险业作为养老“三支柱”主力军又做了哪些准备呢？

作为中国保险行业的一面旗帜，为保障老年客户的服务需求，平安人寿秉承“以客为尊”理念不断提升服务体验，借助线上、线下服务渠道，帮助老年客户群体轻松享受安全、便捷的智慧服务，扎实推进金融服务“适老化”改造，打造“有温度”的服务体验，让老年人也能轻松搭上服务的“数字快车”。

线上+线下，服务更贴心

针对线上渠道，平安人寿成都电销中心在投保、理赔等环节推进适老化的改造：在投保环节，平安人寿在建议书中增加“产品亮点标准化语音讲解视频”和“业务员个性化录屏+语音讲解”功能，帮助老年人理解保障责任；在保全环节，针对专业术语和重要变更内容，分别进行冒泡解释和高亮提示；在理赔环节，被保人为老年人的简易案件，线上申请理赔时可免交实物材料。

除了便捷的线上服务，平安人寿保留了传统线下服务及保障渠道，在全国主要城市设有客服中心。客户可以通过95511轻松咨询并预约临柜服务，服务人员会提前提醒客户应备材料和交通、天气信息等。客户只需在预约时间前往线下服务柜台，就可享受免等待办理服务。

在保全服务环节，对于不方便亲临公司柜面、不会使用智能设备的老年客户，服务人员可上门代办服务，收集申请材料并处理，让客户感到满意的同时，更能体现公司对客户的尊敬、重视与呵护。

近日，平安人寿宁波分公司客户李大爷来到宁波客服中心办理业务。柜员小陈接待并询问了客户的基本情况，原来投保人是其配偶，因身体不适无法来公司办理业务，且家庭经济困难，急需领取保单的红利以解燃眉之急。

为了能够尽快帮助客户完成红利领取业务，且考虑到客户的情况，小陈主动向客户提出自己可以上门收取材料。在冒雨经过近一个小时的路程后，小陈终于抵达客户家里并顺利完成签字。待业务完成后，客户特意打电话表示感谢，并对平安暖心周到的服务赞不绝口，表示“买平安的保险，就是让人放心、温暖！”

专业引导，客户更安心

对老年客户使用较多的业务，客服中心专门设置了面向老年客户的现金缴费、线下咨询和业务办理服务。在客服柜面、网点，不仅设置了咨询引导台、出纳窗口、业务办理柜台，还有专业的值班服务顾问，方便及时发现和引导客户，及时解决服务需求。

在新技术应用浪潮下，平安人寿为临柜客户贴心准备了专业贴心的的咨询引导服务，切实解决老年人在运用智能科技方面遇到的困难，让老年人在信息化发展中拥有更多幸福感与安全感。

尊享权益，体验更暖心

为减少老年人排队等候时间，平安人寿针对老年客户开设绿色通道。当老年客户临柜时，柜面服务人员会优先保障客户需求，引导取号并办理业务，并全程陪同解疑答惑及指导业务办理，主动询问客户是否有其他业务需求，并根据实际情况提供急事急办等暖心服务。

除了暖心的服务，平安人寿客服中心也为老年客户配置了老花镜等便民服务设施，供有需要的客户免费使用。此外，为了缓解客户等待的疲惫，还专门设有等待区供客户休息，让业务办理更舒心。

集团董事长马明哲日前指出，平安要怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的平安，打造有温度的金融。

注重满足老年客户实际需求，提升老年人的获得感、幸福感、安全感，让服务更有温度，正是平安人寿践行“以‘五心’的平安、打造‘有温度的金融’”的具体实践。未来，平安人寿将继续秉承简单便捷，友善安心的服务理念，为广大客户提供优质、便捷的服务。