文思海辉智迅云客服定义出行服务新体验

**天人合一** 发表于 2020-10-10 09:46:46 · **天人合一** 发表于 2020-10-10 09:46:46

　　“从用户视角定义用户体验”，当前各行各业都在积极探索，不断尝试为客户带来更满意的服务体验，特别是服务行业。中国铁路广州局集团就是其中一家。为不断提升旅客出行服务体验，中国铁路广州局集团有限公司为以集团客运服务为主体，推出出行定制化服务——广铁U彩。广铁U彩不仅可以服务个人、企业同样也可以享受定制化出行服务，包括：火车定制、汽车接驳、贵宾室、专用安检通道、行李协助、站台接送等全链条个性化需求服务。

　　“全程化、定制化、个性化”这一出行服务创新体系一经推出，便备受关注。但难题也接踵而来：客服系统能否支持电话、微信、在线客服多渠道接入？业务量呈线性上升，坐席规模无法准确评估，系统怎样设置更合理？如何有效监控客服人员的服务质量？如何让客服人员24小时随时随地不漏接电话？怎样实现本系统和12306热线系统的有效对接？广铁U彩希望借助云手段解决客户难题。但如果自建客服，前期投入成本高、难度大，建成后还需要投入大量的资源进行后期维护，迭代能力差，难以满足长期的发展，并且在技术实现上也存在很多难点。

　　针对广铁U彩前述难题，文思海辉推出智迅云客服系统服务。该系统集客户服务和营销为一体，整合电话、微信、移动H5、邮件等全信息渠道，并且结合人工智能和大数据技术，在电信级语音系统通信的保障下，为企业客户快速搭建对外联络、营销、推广的沟通渠道和服务窗口，企业无需自建云客服，便可轻松提升客户服务水平和营销效率。

　　文思海辉智迅云客服实现全渠道接入，广铁U彩的客服人员只需登录定制的系统，即可处理全渠道的客户来电，极大地提高了客户的服务体验；针对坐席规模无法提前预估的难题，智迅云客服采用按月计费、随时扩容的方式，灵活、有效的应对“广铁U彩”业务的急速上升；智迅云质检评分，按照评分规则对通话录音进行评分，有效监督客服人员的服务质量，同时也为客服人员的绩效提供数据基础，客观上为客户企业人力资源部门提供了技术和数据支持，大大提升月末绩效考评的效率；在非工作时间，智迅云客服的值班电话功能，将来电话务转接到值班客服人员手机上，保证了24小时在线服务。此外，智迅云平台提供SIP对接接口，与主热线系统进行无缝对接。通过智迅云客服平台，让服务质量更加有保证。

　　

　　疫情期间，工信部中小企业局发布《中小企业数字化赋能服务产品及活动推荐目录（第一期）》，文思海辉智迅云智能客服解决方案凭借过硬的产品实力，从700多家服务商的1700多项服务产品脱颖而出，成为上云用云类产品首选推荐。

　　优质的服务没有终点。当下，AI、5G等技术方兴未艾，企业在数字化的大潮中，需要学会借助科技的力量，推出具有创造性与活力的智能客户服务，用专业的服务和热情不断的提升客户的服务水平和满意度，赢得客户的青睐和口碑。“云映日而成霞，泉挂岩而成瀑”，文思海辉希望通过自身的技术优势，赋能合作伙伴，同合作伙伴共同成长，帮助更多的企业推出有温度、人性化的智能服务，带给用户更好的体验。

　　关于广铁U彩：

　　“广铁U彩”是中国铁路广州局集团有限公司推出的，为旅客打造的“全程化、定制化、个性化”出行服务体系。该服务不仅针对个人，企业同样也可以根据自身需求实现定制化的服务。内容包括：火车定制、汽车接驳、贵宾室、专用安检通道、行李协助、站台接送等全链条个性化需求服务。

　　关于文思海辉：

文思海辉成立于1995年，是中国电子信息产业集团有限公司旗下成员企业，汇聚了国内外3万名专业人士，在全球28个城市设有50个分支机构，为客户提供领先的数字化咨询、体验交互、技术实施与运营服务，是一家全球IT解决方案和服务提供商。

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