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卢松松博客 发表于 2020-7-30 09:41:55
公司为什么要设立客服这个岗位?直接给销售做不行吗?不行。为什么，因为销售的时间是给售前的，客服的时间是给售后的。理论上售后销售做是最好的，因为单子是销售签的，销售是最清楚客户的具体情况的，但是销售的核心竞争力就是开发客户，快速拿单回来给公司创造利润，好给自己赚取高额提成，所以才只能把售后给客服。
基于此，那客服的工资理论上是比销售低一些的，因为不需要开发客户，不需要出去跟客户见面，应酬，只需要处理客户的售后问题，工作环境稳定，工作内容重复性比较多，细节处理也比较多，所以，女孩子来做相对而言是比较合适的。因为女孩子比较细心，也比较稳定，工作起来比男孩子稍微认真一点，而且老板中男性居多，所谓异性相吸，男老板对待女客服相对而言也会礼貌很多。
对于公司而言，要抢夺市场，就是要拼价格，拼服务，拼口碑，价格是售前的事情，服务和口碑就是售后了，一个好的客服服务的过程能改让客户产生信赖，进而二次消费、三次消费、多次消费，进而演变成忠实客户，形成了对公司的品牌认知。
那招聘客服要注意哪些事项呢?我总结了以下，大概以下几点：
1、最好有行业经验：
有行业经验的话，培养起来就会顺畅很多，最起码一般的行业知识是懂的，企业所要做的就是进行细节化培训，针对性提高，针对平时接触到的产品多的售后知识进行培训。
2、最好有销售经验：
有销售经验的话，最起码的抗压性是有的，而且一般也比较合群，比较能改快速融入团队，表达能力也会好很多。
3、人品好：
人品好的意思就是没有道德问题，嘴巴严，不主动散布负面信息。客服这个岗位处理问题和纠纷比较多，如果嘴太碎的话，很容易让别人对公司产生负面的影响。
4、有责任心：
把每一个客户都给服务到位，不是客户不催就不联系，不是领导不盯就不处理，要把工作的事情当成自己的事情，不要想着公司不是自己的，自己就拿个死工资，对待事情能拖就拖，结果造成客户投诉。
5、工作积极主动：
动的意思就是不懂就问，主动开口问别人，同事，同行，客户，领导等等，调一切资源来处理这个问题，一切以结果为导向。
6、爱学习有悟性：
在处理售后的过程中，肯定会有很多突发事件之前没有碰到过，这个时候就考验人的应变能力和学习能力了，有 悟性的人很会举一反三，在学习了本问题解决方法的问题上，又会类比出很多解决其他问题的思路，这样的人进步就会很快。
7、工作认真、有条理、有思路：
客户反馈的问题要认真记录，解决的方法一共有几种，要协调那些人来处理，还有没有其他办法，客户的重要数据，客户的问题进行到什么程度了，什么时候下次联系都要记录下来。
8、善于沟通，表达能力强：
有问题就反馈，不要一个人死耗时间不处理，能改把自己的意思完整准确的传递给同事或客户。
9、主动汇报：
一定要及时给领导汇报单子的进度，不汇报的话领导不知道，客户问起来也不清楚具体情况，就很被动，给客户的感觉就很不专业。
10、情商高，有眼力见，会为人处世：
情商真的是硬伤，没有情商的人不但让同事生气，也让客户生气，更让渠道生气。情商太重要了。
11、虚心接受别人意见：
有的人很固执，说什么都不听，说了几十次都是依然故我，该怎样还怎样，有个性是好事，但是最起码要把自己的本质工作给做好了，做不好还不听取别人意见，耽误工期进度导致客户投诉，那对不起，只有辞退的办法了。
总结：
在客服处理售后的过程中，领导的监督也非常必要。尤其是对待那种没有自觉性的员工，不监督他就不干活，天天在办公室放飞自我，拿着固定底薪在办公室混日子，浪费企业资源和彼此时间。
什么对企业最贵，人才。优秀的人才可以让企业节省很多时间和精力，节约很多培养成本，而且能给企业带来非常好的口碑和转化利润。所以，后面，我要好好地选客服了 。
作者：高丹 来源:高丹个人博客
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