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一如既往爱 · 发表于 2019-9-28 19:35:05

　　消费者自己的节日3.15马上到来，年头，中国消费者协会发布2019年消费维权年度主题为“信誉让消费更放心”，让推进信誉体系建设成为中心焦点。在金融科技职业中，“信誉”是一个双向词汇，于金融组织而言，用户信誉是组织取信的规范；于用户而言，组织科技实力、服务才能，是用户对组织取信的要害。

　　人工智能技术是引领新一轮科技革命和产业革新的战略性技术，因此，金融服务必定需求追随时代步伐，跟从消费者需求，以科技才能提升金融服务质量。小赢科技一向很重视将科技开展与互联网金融业务紧密结合。

　　为了愈加了解客户需求和服务质量，小赢科技正致力于建立最懂互金职业的AI智能客服渠道，经过高度智能的服务闭环最大化金融服务功率，以科技赋能金融服务才能取信于用户，以开展智慧客服为方向，为完成未来智能服务体系敞开可能。

　　智能客服不但是找得到也要更“懂你”

　　移动互联网的开展使客服交流的方式变得多种多样，小赢科技为客户供给电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多样化服务渠道的一起，也在不断探究快速优质呼应的方式方法。例如，客服团队很早便与技术部门紧密配合，研究怎么借助人工智能全天候地为客户供给更全面、更交心、更个性化、差异化的金融服务。

　　从小赢科技现在的客户服务数据来看，小赢科技智能客服现已能解决90%以上的简略类问题。启用智能客服后，本来需求1-2分钟解决的问题，智能客服可以在1秒内快速呼应，7*24小时全年无休的工作形式确保用户无论在何时建议咨询，都能当即得到回复，极大提升了金融服务功率。

　　在整个服务过程中，客户关于智能服务的服务效果并无明显的差别感。这背后则是小赢科技根据客户的行为习惯进行相应的技术跟进，让智能客服具有语义了解才能和统一智能反馈路径，根据服务类型进行智能中控、目的辨认，自动对应答复问题。经过数据监测，每一个用户从建议咨询到封闭对话、解决问题的时间短于人工服务时长。

　　在小赢科技客服巨大的知识库以及客服专家团队不断训练的根底上，智能客服进行了充分的学习，回应言语更人性化，能做到在无障碍交流的环境下，不仅为客户解决问题，并且将更好地了解客户诉求的本质。

　　智能客服“漏斗”打造极致体会

　　智能客服使用的中心意义在于，经过科技运用让客户体会到愈加简略、安全、快捷的服务。小赢科技建立之初即秉承了“用户是上帝”的企业文化，小赢科技客服部负责人卢巧环表明，小赢科技客服团队的一个特点是不会像传统公司的客服，只专心于客服字面的内容，“科技与服务的结合能衍生出更先进的金融服务体系，小赢科技一向以科技为先，期望科技能够重塑服务体会，并一直以发明极致的金融服务体会为追求，带给用户更优的服务体会。”卢巧环说。

　　由于小赢科技的业务和产品开展迭代速度非常快，对客服呼应速度提出了更高的要求。再者，互联网金融职业带有强监管的特质，职业改变也非常快，关于客服职工来讲，除了解答用户问题以外，也需求随时关注监管方针的改变，然后要同公司相关部门亲近交流以便更好解答客户问题。

　　初见成效是加速前行的动力，现在，根据用户群需求，小赢科技的智能客服现已形成了一个稳固的漏斗阵列：人工智能在最上层，中间层是AI+人工，这两层现已可以处理大部分服务诉求。关于金融的特殊性，与人打交道必不可少，所以最下方的人工层依然保有。“关于一些特殊的人群，咱们有绿色通道，人与人之间交流，有一些心情上面的共情需求人工客服介入，这点还是很重要的。用户是咱们不断进步的动力来源，关于未来，咱们将进一步打造人机协同的服务形式，科技使用是为了供给快速极致的体会，而人则是服务的根本。人机协同的方式，将会使得咱们的服务更进一级台阶。”卢巧环说。

　　别的，智能客服不断进化的根底是根据巨大的系统学习。为此，小赢科技客服团队也建立了更专业的知识库，并在日常的服务过程中迭代更新，经过问句聚类技术，发掘新知识点、细化已有知识点，优化问题答案，一起筛选抛弃知识点，确保知识库有效性。

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