首都儿科研究所附属儿童医院首都儿研所 代跑腿，预约挂号18910579989

针对医院接诉即办工作的实践探索，首儿所党委书记刘中勋日前接受了本报记者专访。

记者：首儿所接诉即办工作已经实践了两年，您最大的感受是什么？

刘中勋：首儿所的接诉即办从来不是狭义的“接诉即办”，而是把咨询、社工服务、科普等都纳入这个范畴之内。得到患者及其家属的信赖，说明我们两年来的努力没有白费。收到的每一条诉求，也让我们知道未来还需要在哪些方面做得更好，这对医院的高质量发展也是极大的促进。尽最大努力服务孩子健康成长，我们“永远在路上”。

记者：医患关系备受社会关注，接诉即办工作对首儿所的医患关系带来了哪些影响？

刘中勋：说到底，医院和家长的最终目的是一致的，都是为了让孩子健康成长。而接诉即办就成为了一座连心桥，让家长甚至还没带孩子来医院就诊，就开始与我们进行良性沟通，这有助于医患更好地相互理解，从而将对孩子健康的追求凝聚在一起。

记者：这条热线很“火”，很多家长反映打不进电话，首儿所打算如何解决这个问题？

刘中勋：通过两年运行，首儿所热线由原先的每个月几千条，增长到了如今的上万条，平台火爆说明患者对热线的信赖程度高，这是好事。针对打不进电话的问题，一方面，我们要通过大数据分析重点需要解决的普遍性问题，尽可能改进就医环节，做到“未诉先办”。对于不属于医院职责范围内的诉求，则要继续发挥社会服务平台作用，凝聚更多社会资源，为儿童提供多样化健康服务。另一方面，我们还将继续壮大队伍。进一步达到整体运行、整体推进的效果。