上海瑞金医院李亚芬黄牛排队挂号协调统一沟通

李亚芬，女，主任医师，目前任瑞金医院乳腺疾病诊治中心副主任。专业特长为乳腺疾病的诊断和治疗。1984年毕业于上海第二医学院医学系，同年进入上海瑞金医院普外科工作，1991年10月至1992年赴法国里昂进修“乳腺癌的综合治疗”中国抗癌协会乳腺癌专业委员会第五届委员会委员，卢湾区医学会医疗事故争议技术鉴定专家库成员，第三届《外科理论与实践》 杂志编委。自1985年起除了普外科的工作外，主要从事乳腺疾病的诊治工作，包括乳腺癌术后的辅助治疗，随访，及转移性乳腺癌的治疗等工作。于1996年开展临床局部晚期乳腺癌新辅助治疗，1997年在瑞金医院开展早期乳腺癌保乳手术。参加国内和国际多中心临床试验。2000年与妇产科合作完成市科委基金题目“皮下埋植剂对乳腺影响的观察”。参加完成《乳腺疾病影像学系列研究》，该研究成果被确认为上海市科学技术成果。参加国内国内多中心临床试验2005.12-2006.10 肿瘤早期诊断的系统生物学研究 市科委重点项目2007.11-2009.9 乳腺癌的临床研究 市科委科研计划项目发表的论文数十篇，以第一作者发表的论文十数篇，参于编写专著三部。

从建章立制入手
    首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：
    第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。
    为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。